”
苏黛问了一个问题:“a类备件的成本有多高？”
梁志远调出了备件成本表。“一套a类备件，总价大约一百二十万。二十三种备件里，最贵的是主腔体加热器，三十五万。其次是真空泵，二十八万。传输机械臂，二十二万。控制系统主板，十五万。如果每个客户现场存一套，成本太高。我们的策略是——只在局域备件库存a类备件，客户现场不存。客户设备故障时，我们从局域库连夜发货，第二天早上送到。这样客户只需要等十二小时，而不是等八周从国内调货。”
“局域备件库的布局——南洋局域，设在新加坡，复盖东南亚市场。欧陆局域，设在荷兰，复盖欧洲市场。中东局域，设在迪拜，复盖中东和非洲市场。每个局域备件库投资五百万，用于备件采购和仓储建设。”
周明问了一个问题:“备件库的运营成本谁承担？”
梁志远回答:“备件的采购成本由未来科技承担，作为售后服务的固定资产。客户购买设备时，支付一笔备件预付款，金额是设备价格的百分之五。这笔钱用于复盖备件库的运营成本和备件的损耗。如果客户使用了备件，按实际消耗收费。如果没用，预付款在设备退役时退还。”
林薇点了点头。“备件预付款的模式，在国际设备厂商中是标准做法。客户能接受。”
会议进入第二个议题——现场服务体系建设。
周工程师站起来，走到白板前，画了一张服务网络图。
“现场服务体系的内核是——服务网点本地化、服务响应标准化、服务能力分级化。”
“第一，服务网点本地化。未来十二个月，在新加坡、荷兰、迪拜三个局域中心创建追光设备服务网点。每个网点配备两名常驻服务工程师、一台服务车、以及常用工具和检测仪器。服务工程师从当地招聘，接受未来科技的培训认证后上岗。”
“第二，服务响应标准化。制定标准服务流程和响应时间承诺——接到故障报修后，两小时内远程响应，进行故障诊断和远程指导。如果远程无法解决，二十四小时内现场工程师抵达客户现场。一般故障修复时间不超过四十八小时，重大故障不超过七十二小时。”
“第三，服务能力分级化。服务工程师分为三个等级——初级，能处理常见故障和日常维护。中级，能处理复杂故障和部件更换。高级，能处理重大故障和系统重构。每个等级的工程师有相应的认证要求和授权范围。复杂故障由高级工程师远程支持，现场工程师执行。”
苏黛问了一个问题:“常驻海外服务工程师，从哪里招聘？”
周工程师回答:“两条腿走路。第一，从当地招聘有半导体设备维护经验的工程师。南洋和欧陆都有不少从旧秩序设备厂商离职的工程师，技术底子好，熟悉设备维护流程。给他们提供追光设备的专项培训，三到六个月就能上岗。第二，从国内派遣骨干工程师，到海外服务网点工作一两年，带教本地工程师，同时积累海外服务经验。”
“薪酬方面，海外服务工程师的待遇要高于当地同行业平均水平百分之二十，才能吸引和留住人才。加之差旅、住宿、保险等费用，每个服务网点的年度运营成本大约三百万。”
林薇在笔记本上记下了“新加坡、荷兰、迪拜三个服务网点”和“年度运营成本九百万”。
会议进入第三个议题——客户培训体系建设。
梁志远调出了一份培训课程表。
“追光设备的很多故障，根源是客户操作不当。加强客户培训，可以从源头减少故障。我们设计了三级培训体系。”
“第一级，基础操作培训。面向客户的一线操作工，培训内容包括设备安全操作规范、日常维护流程、常见故障识别和报告。培训周期三天，理论加实操。培训结束后进行考核，考核通过者颁发操作资格证书。